第六章利用服务抓住顾客的心

推销是信心的传递，是情绪的转移，假如你对自己的产品没有这样的热忱，没有这样的信念，或者你不是很迫不及待地想要分享给别人，事实上你已经没有办法推销了。

精通自己的产品

客户最希望推销人员能够提供有关产品的全套知识与信息，让客户完全了解产品的特征与效用。倘若推销人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。销售员在出门前，应该先充实自己，多阅读资料，并参考相关信息。做一位产品专家，才能赢得信任。假设你所销售的是煤，你不能只说这煤炭可真是好货；你还最好能在顾客问起时说出：这煤燃烧过后灰烬是不是很干净，这煤会不会产生很多煤渣，这煤的标准热量单血是多少，这煤是一般的块状煤还是薄片煤，这煤是含有大量瓦斯的烛煤还是呈油脂状的碳煤，等等。

一、了解产品知识不仅仅是为了表现

以下是需要产品知识的真正理由。

1.产品知识是建立热忱的两大因素之一

若想成为杰出的销售高手，工作热忱是不可或缺的条件。熟知你所销售的产品的知识，才能对你自己的销售工作产生真切的工作热忱。而能用一大堆事实证明做后盾，是一名推销人员成功的信号。要激发高度的销售热情，你一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源，瓜于满意的效果。如果你用过产品而满意的话，自然会有高度的销售热情，不相信自己的产品而销售的人,只会给人一种隔靴搔痒的感受，想打动客户的心，真是难过登天。

2.我们需要产品知识来增加勇气

许多刚出道不久的推销人员，甚至已有多年经验的业务代表，都会担心顾客提出他们不能回答的问题。为什么会害怕顾客提出这样的问题呢？因为他们不知道这些问题的答案啊！对产品知识知道得越多，工作时底气越足。

3.产品知识会使我们更像专家

4.产品知识会使我们在与专家对谈的时候，能更有信心

尤其在我们与釆购人员、工程师、会计师及其他专业人员谈生意的时候，更能证明充分了解产品知识的必要。可口可乐公司曾询问过几个较大的客户，请他们列出优良推销人员最杰出的素质。最多的回答是：“具有完备的产品知识”。

5.你需要产品知识来有效处理反对意见

当顾客告诉你：“你们的机器没有某某牌的机器做得好。”这时，你最好对自己的产品和某某牌的产品都十分了解，否则交易大概要泡汤了。

6.你对产品懂得越多，就越会明白产品对使用者来说有什么好处，也就越能用有效的方式为顾客作说明

7.产品知识可以増加你的竞争力

假如你不把产品的种种好处陈述给顾客听，你如何能激发起顾客的购买欲望呢？了解产品，你便能无所惧怕。

8.产品知识能让你更有自信

坚信自己的产品能够给客户带来利益；否则你不可能真正认同自己的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但进入销售行业的人往往会被客户的表面态度击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品。不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，其实，你产品的价格和适应性，你的服务，还有你自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营你的产品，这是你的兴趣所在。你的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益，这又何乐而不为呢？相信最艰苦的时间很快会过去，你对每一件事、每一个细节都犹如本节所描述的穿着打扮、礼仪一样重视，你就会拥有很多的客户。相信自己——我一定要做到，我一定能做到。

9.你需要产品知识去赢取顾客的信任。

二、需要了解产品的内容

只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过你自己的销售技巧体现出来。你需要了解产品的以下方面的内容。

1.产品的构成

构成产品的几个要素如下：产品名称、物理特性）包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装）、功能、科技含量（即产品所釆用的技术特征）、销售价格体系和结算体系、运输方式、产品的系列型号等。

注意：分析产品的时候不要加入任何感情因素，产品就是产品，即使是不需要的人，他同样会承认这个产品的存在。客观了解你所销售的产品是你在客户面前表现自信的一个基础条件

2.产品的价值取向

产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的因素有以下几种：

第一是品牌。这是确立客户购买决策的重要因素，在众多的产品品牌中，你销售的产品的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。

第二是性能价格比C通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确定投入的依据。

第三是服务。不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中你给客户带来的信心和方便。

第四是产品名称。一个好的产品名称能给客户带来一种亲和力。对推销人员来说产品的名称并不能由推销人员来确定，但潜在客户获知产品的名称是通过推销人员来表述的。如何将产品的名称通过你的语气表现出信心和亲和力，是推销人员必须训练的技巧。

第五是产品的优点。是产品在功效上（或者其他方面）表现

出的特点\"如传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多个对象。

最后是产品的特殊利益特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求，如：每天和国外总部联系，利用传真机可以加快速度并有利于节约国际电话费:

总之，产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的产品：

3.产品的竞争差异

基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。比较的内容可以包括：材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、品牌、广告投入、效果、区域内员工人数、市场占有率、市场变化、上月回款、客户满意度等。

没有竞争的产品，推销人员不会有什么价值。正因为竞争非常激烈，推销人员在自己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。

三、如何精通产品或服务的知浜

对一个专业的推销人员来说，任何“产品的更新速度快”、“公司培训跟不上”等借口都不应该阻止你去掌握所销售产品的知识匸任何工作都一样，只有努力去钻研和学习，才能掌握比他人更多的知识，工作才能更岀色。对你来说，客户是通过你来了解产品知识的，如果不通，你又如何能够解决客户的疑问呢？

推销人员要能够有效地说服客户，除了具备完备的产品知识外，还需要明确说明的重点即产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。

1.可以从阅读资料获取

新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料等，是最快捷、最直接获得产品或服务信息的途径

2.可以从相关人员获取

上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户等都可以成为你获得产品或服务信息的对象。

3.自己的体验总结

自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议等，也能反映出产品或服务某方面的信息。做一位产品专家，才能赢得信任。

要以产品至上

有位儿童用品推销员介绍他采用产品接近法推销一种新型铝制轻便婴儿车的前后经过，非常有趣：

“我走进一家商场的营业部，发现这是在我所见过百货商店里最大的一个营业部，经营规模可观，各类童车一应俱全。我在一本工商业名录里找到商场负责人的名字，当我向女店员打听负责人工作地点时，进一步核实了他的尊姓大名，女店员说他在后面办公室里，于是我来到那间小小的办公室，刚进去，他就问：“喂，有何贵干？”我不动声色地把轻便婴儿车递给他。他又说：“什么价钱財”我就把一份内容详细的价目表放在他的面前，他说：“送60辆来，全要蓝色的.”我问他：“您不想听听产品介绍吗？”他回答说：“这件产品和价目表已经告诉我所需要了解的全部情况，这正是我所喜欢的购买方式。请随时再来，和您做生意，实在痛快！”

让产品先接近顾客，让产品作无声的介绍，让产品默默在推销自己，这是产品接近法的最大优点。例如，服装和珠宝饰物推销员可以一言不发地把产品送到顾客的手中，顾客自然会看看货物，一旦顾客发生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。

从推销心理学角度讲，产品接近法符合顾客认识和购买产品的心理过程。一般说来，人们在决定购买之前总希望彻底了解产品及其各种特征，包括产品的用途、性能、造型、颜色、味道、手感，等等。有些顾客还喜欢亲手触摸和检查产品，甚至动手试试,或者干脆拆开，看个究竟。产品接近法疋是利用了一般消费者的上述心理。产品接近法给顾客提供一个亲手操作产品的机会，充分调动顾客五官肢体的积极性，发挥其视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉的功能，直接引起顾客的注意和兴趣。只要顾客笑口一开，面谈立即开始。现代心理学认为，操弄或操作是人类的基本动机之一。既然人们喜欢操弄产品，推销员何不让他们开开眼界操作操作呢！既然顾客跃跃欲试，何不让他一试呢！在利用产品接近法接近顾客时，推销员就是要让顾客先睹为快，先闻为快，先摸为快，满足其操弄和探求的心理，一旦顾客之心大快，也就接近大功告成。

不过，采用产品接近法也受到一定的限制。一般说来，在采用产品接近法时，推销员应注意下述问题：

1.产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣，这样，才能达到接近顾客的目的。在顾客看来毫无特色、毫无魅力的一般产品，不宜单独使用产品接近法。

2.产品本身必须精美轻巧，便于推销员访问携带，也便于顾客操弄。笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法-例如，重型机床推销员、房地产推销员、推土机推销员就不好利用产品接近法。但是，推销员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近顾客。

3.推销品必须是有形的实物产品，可以直接作用于顾客的感官:看不见摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法、理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、电影入场券等都无法利用产品接近法：

4.产品本身必须质地优良，经得起顾客反复接触，不易损坏或变质。另外，推销员应准备一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在顾客操弄时岀毛病，影响推销效果

尽管产品接近法具有一些缺点，但只要使用得当，仍是比较有效的接近方法。如果配合其他方法使用产品接近法，在顾客操弄产品时加上一两句妙语，则收效更佳。例如，当一位年轻的女顾客试穿时装时，推销员适时称赞一句：“小姐，美极了！”其实，更美的一定是推销员诚挚热情的笑脸！只有产品过硬，才会有成功的业务。

客户异议处理技巧

—、忽视法

当推销人员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找XXX,若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找XXX的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理,，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可釆用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

1.微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

2.“您真幽默”！

3.“嗯！真是高见！”

二、\t补偿法

潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。”推销人员“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议：有事实依据时，你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

1.产品的价格与售价一致的感觉。

2.产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的.

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的推销人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停两辆车”。

三、\t太极法

经销店老板：“贵企业把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？”推销人员：

“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其他的产品，您的总利润还是最大的吧！”

太极法取自太极拳中的借力使力。回力棒就是具有这种特性,用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，推销人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是推销人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法:

四、询问法

客户：“我希望您价格再降百分之十！”推销人员：“xx总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”推销人员：“报告经理，我们已选择了五种最易被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”

询问法在处理异议中扮演着两个角色：

1.透过询问，把握住客户真正的异议点：

推销人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让推销人员自困愁城。

例如以下案例：

潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。\"

推销人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……\"

客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每；可达25张，有六个刻度调整复印浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……\"

这个例子告诉我们，推销人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到xx牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。若是推销人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作、任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。

推销人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提岀反对意见的理由，说出自己内心的想法；或者他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，推销人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

2.透过询问，直接化解客户的反对意见：

有时推销人员也能透过各客户提岀反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的两个例子。

五、“是的……如果”法

潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”推销人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发斧终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，’甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，推销人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见c在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。

“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意

六、直接反驳法

客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”推销人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0.8%0”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话报修，都姗姗来迟！”推销人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾-我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话报修后两小时内一定到现场修复的承诺。

在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况你必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：

1.客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

2.客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正噸的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，死勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你

面对客户的异议时更能有自信。

技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，推销人员们训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对客户异议的正确态度。

发挥催收货款口才技巧的心理准备

推销员在催讨货款时所抱的心理态度是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想是很容易影响到他说话的语气、语言的选择，这是我们大家都明白的一个事实。而我们时常会遇到这种现象。

在销售时勇气逼人的业务员，一旦面对收回货款时，也好像变了个人似的，懦弱不堪，向顾客催款时觉得非常过意不去的心情，在很多人潜意识中都会存在着。

营业活动将销售至收回货款视为一个循环。所以推销员面对收回货款的第一信念就应该是：“收回货款是正当的商业行为！”

中国有句俗话：欠债还钱，天经地义。既然顾客接受了产品，就该付岀代价，归还货款自然是理所当然的事情，所以，推销员大可抛弃这种心理，持一种坦然的态度。况且，我们可以从下面入手分析看看：

客户对已经完全付款后真正属于自己之物会喜爱而觉得宝贵，再加上售出货物显然要比退货对客户更为有利，所以，一般而言，客户都会积极地想办法把货物售出°这样一来，产品的流通就会加速，销售量增加，所获的利润也相对地提高。完全收回货款对客户还有其他益处。因为厂商若收回货款的期限被拖长，为了资金周转需向银行借贷，这时所付的利息就得视为营业成本算入价格之中，结果加重了客户的负担，客户势必需购入较昂贵的产品，相形之下，还是吃亏。

就客户而言，由于赊欠货款少，故乐于进货，因为货款既已付清就可以放手销售，而赊账较多的客户由于害怕登门催收而不愿露面。其结果订货减少、赊账变成长期化，终不免成为不良客户。催收款一旦增加，不管怎样，推销员就会被迫采取保守的态度，如果放松催款，反而使客户与公司愈来愈疏远。

因此，推销员催款在很大程度上都帮助了顾客，对双方都是一种有益的事。当然，我们还得注意一点：

催款时也不要把收款当成催收借款。借款要生利息，可正常的赊欠货款是不计利息的c赊欠货款乃是表示对客户之信赖与密切的关系。继续信用交易，共存共荣，但信用也有其限度，因此,在彼此同意清账条件范围内收款，不可采用压制性态度。正确地收款可以间接地刺激客户销售。

要经常拜访客户

对于不期而至的推销员，客户的疑惑点会有以下两个：

你是谁，你怎么知道我的

一般人对于一个陌生的电话通常都存有戒心，他的第一个疑问必然是：“你是谁？”，所以戒们必须先表明自己的身份，否则，一些人为避免不必要的干扰，可能敷衍你两句就挂上电话。可是，也有人会说：“如果我告诉他，他会更容易拒绝我。”事实上諭实如此，所以我们尽可能表明，我是你的好朋友XXX介绍来的。有这样一个熟悉的人做中介，对方自然就会比较放心。同样地，对方心里也会问：“你怎么知道我的？”我们也可以用以上的方法处理。有的人乂会说：“其实我只是从一些资料上得到顾客的电话，那又该怎么办呢？”这时，可以这样讲：“我是你们董事长的好朋友，是他特别推荐你，要我打电话给你的。”这时，你也许会想：如果以后人家发现我不是董事长的好朋友，那岂不让我难堪：其实,你不必那么紧张，我们打电话的目的无非是为了获得一次面谈的机会。如果你和对方见面后，交谈甚欢，那对方也不会去追究你曾经说过的话了。

怕花太多的时间

大多数推销员有个毛病，一到客户那里就说个没完，高谈阔论，舍不得走。因此，在电话约访中要主动告诉客户：“我们都受过专业训练，只要占用10分钟，就能将我们的业务作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多的时间.只要10分钟就可以了”。

基于客户的疑惑，推销员必须找到一个合理的借口来接近客户，下面介绍几种技巧：

当面约见，利用面对面的机会

所谓当面约见，是指推销员与推销对象当面约定访问事宜。这种机会是很多的。例如，在途中不期而遇时?在见面握手问好时.在起身分手时，推销员都可以借机面约。

面约具有许多优点&首先，可以在无形之中缩短推销员与顾客之间的距离，从而可以消除各种隔阂，建立起亲密无间的关系。在十分友好的气氛里，顾客往往会欣然应允。俗话说，“见面三分情”。

其次，有助于推销员进一步做好接近准备。当面相约，身临其境，耳闻目睹，对了解顾客的有关情况十分有利。

第三，可信可靠G有时约见内容比较复杂，只有面约才能说清楚，可以在当时消除顾客的疑虑、做好面谈准备。

第四，面约还可以防止走漏风声，确实保守商业机密，且简便易行，只要推销员略带微笑，略费口舌，而不要别的推销工具。

面约也有一定的局限性。首先，有一定的地理限制一'如果要在近期召开一次订货会，推销员没有必要也不可能走遍各个推销区面约所有的顾客。

其次，即使推销员完全可以及时面约每一位顾客，但效率低。

第三，面约虽然商便易行，面释疑点，却容易引起误约。面约一般是口头约见，慌忙之际难免顾此失彼。一旦被顾客拒绝，就使推销员当面难堪，造成被动局面。

第四，对于某些无法接近的推销对象来说，面约方法便无用武之地。不过，如果推销员善于把握时机进行面约，一般都能成功。个别面约光顾，收效更佳。

电话约见

电话约见，重点应放在“话”上。所以，推销员首先要熟知电话约见原则和方法。

原则上，推销员与顾客在电话中谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要妥切，理由要充分。切忌心绪浮躁，语气逼人，尤其在顾客借故推托，有意拖延约见之时，更须平心静气，好言相应。如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而增加顾客的反感。但在与顾客约定会面的时间和地点时，推销员应尽量采取积极、主动的行动，不可含糊其辞，以免给予顾客拒绝接见的机会。下面举出两种有关约定时间的问话，由于表达方式和用语的差异，其效果反应完全不同。比如：

问话一：“王先生，我现在可以来看您吗？”

问话二：“王先生，我在下周三下午4时来拜访您呢？还是在下周四上午9时来？”

问话一，推销员完全处于被动的地位，随时易遭顾客设法推辞。问话二则相反，推销员对于会面时间已主动排定，仿佛早已料到顾客那时一定能抽空接见，故顾客一时反应不过来，便只好随推销员的意志，从上述两个已排定的时间中，做“二选其一”的抉择，而没法推托了。

利用感谢别人的机会

“张先生，我是金生电子公司推销员.您上月5日寄来的订单刚刚收到，谢谢您.目前本公司新出一系列电子组件，品质和效果都比以往同类产品好，所以想尽早介绍给您试用……”

由上述话语中可知，推销员与顾客相互认识，并有相当交往,因此，推销员可以直接在电话中报上姓名。基于这种关系，推销员借顾客订货之便，推荐电子新产品并要求约见，极为顺理成章；这也表示推销员对顾客的关心，遇有新产品上市，立即向熟悉的顾客介绍以期顾客能尽早试用，改良其产品。这份为顾客利益所表现的关怀，自会赢得顾客的欣赏，而愿意接受约见。

恭喜别人也是一种方法

“您早，林董事长，我是汽车公司的业务代表，听说令千金不久就有喜事了，恭喜！恭喜！我想利用这个机会，向您推荐我们最近进口的一种敞篷跑车，设计新颖，款式别致，装备齐全，适合新婚夫妇蜜月、郊遊和上下班之用。所以，我想在今早六点半到府上，或明天中午到您办公室去，亲自向您说明细节如何？”

推销员利用此法约见，必须对消息来源的可靠性有十分的把握，包括：顾客家确有嫁女的喜事；有增添一份别开生面的礼物，作为嫁妆的意愿；确信顾客具有购置一辆贵重汽车的财力等。

社交手腕的运用

“卓太太，您早，我是百音乐器公司的推销员，昨天下午您带着令爱到我公司展示中心选购钢琴，结果您说过了一年后再买；现在刚巧有个机会，从今天起，百音牌钢琴，特价一周，不论琴号大小，一律每台减价500元。我想您不会错过这个难得的机会吧'？还是赶快来吧！最好明天下午3时，我在公司展销中心恭候大驾光临，亲自为您精选，早买早用，又享受减价优待，何乐而不为呢？”

约见的原则上应由推销员去拜访顾客、但如果推销的产品体积笨重，或不便搬动，不妨让顾客屈尊就教，但言语必须得体，为一般社交所接受°推销员能为顾客的利益设想到如此地步，盛情确实难却，顾客对如此约见，虽在百忙之中，亦会愿意前往。

基于客户的疑惑，推销员必须找到一个合理的借口来接近客户。

售后服务：推销后的推销

对推销员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外,还有最重要的一项“拥有许多优秀的准客户”。

所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是推销界的能手，一旦缺乏有力的准客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历短浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。

为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务’一般而言,愈是有能力的推销员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”，并非指亲密的人际关系，而是指使客户得到满足的一种关系。何种关系最能使客户满足呢？别无其他，就是周全的售后服务。推销员之所以要做好售后服务，说穿了，是希望客户能为自己介绍新的准客户，换句话说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来客户”。

不愿做售后服务的推销员，理由大多是不想听对方抱怨什么。然而这么想是自私的事，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大的好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？此外、产品本身确实好，客户绝对不会埋怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为顾客去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？

一流的推销员都深知这项道理，所以他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。

客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来于是售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。

售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多！一个企业只要善于发掘，就能领略那“无声胜有声”的艺术佳境的妙趣。

当今企业的竞争中，售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容事实上也正是如此，一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。

对于售后服务工作历来有两种态度和做法。一些人认为这是关系企业生死存亡的大事，所以，总是千方百计地去搞好各项售后服务，从而赢得了“回*客”，生意越做越兴隆也有一些人认为,商品一经售出，便形成企业囊中之财，再去提供服务不仅是企业的额外负担，而且还白白浪费人力和金钱，于是还一直奉行着“当场看清，概不退换”的格言。更有甚者，在一时耐用消费品畅销的情况下，还打歪主意，靠广告大吹大擂，把不合格的商品送上市场，当消费者上当受骗强烈反映时，或是推托一番，或是不予理睬。

留住顾客的十个秘诀

1.不要让顾客感到遗憾

平时在生意上要注意的事情很多，但这一条绝不可忽略我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的商店到底让顾客满意到什么程度，顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断作这样的反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客C只有那种不再经营时让顾客遗憾万分的商店，才是真正经营成功的商店，才是名利双收的商店。

2.对顾客一视同仁

我们应有这种观念：凡是购买我们东西的，无论富贫、贵贱、职位高低都是我们的顾客，都应该受到公正、平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或憎恶某人，在买卖时必须公正当你对所有顾客都一视同仁时，顾客就会因你买卖公正、公道而涌向你的商店。

3.尊重顾客

你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独特的人格，你必须尊重他。做生意时，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼貌。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象从而愿意再次光顾你的店

4.时刻为顾客着想

从事买卖时，当然要先衡量自己的商品，然后再销售。不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不应抱无所谓的态度。在你检查商品，的质量如何、价格是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题时，应随时考虑顾客的需要.这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。

5.诚实待客

做生意一定要诚实，靠欺骗顾客混日子是长久不了的有时

候，虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在现实中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明也是最公正的。只要他觉得在你的店里上过当，他日后定会避而远之,\/而且他一定会将他上当受骗的经过告诉他所认识的人一其结果必然是，你的店顾客稀少,生意清淡，甚至关门了事所以千万不要欺骗顾客。

6.欢迎难缠的顾客

做生意有时会遇到一些难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大的长进。因此对于难缠的顾客不要拒之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待:听了他的意见后再一项一项改进，这样你的商店定会日益完美，超越他人。

7.主动地为顾客服务

做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。必须对顾客心存感谢并主动地为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。商品卖出后，应注意售后服务。只有为顾客提供满意的服务，顾客才乐意购买贵店的东西，生意才能长盛不衰。所以要做生意和发展生意，必须主动地为顾客提供满意的服务

8.提醒顾客不要错过

买卖的方法，随着时代的变迁而改变。现在，在买卖上“提

醒顾客”的重要性日益增加。几年以前，只是以向光临的顾客好好地推荐，说明商品的方式，促进买卖。但近几年来更多的是主动地促销，去拜访顾客，积极地推销。当你发现这种商品不错，用起来很方便时，应该想到向顾客推荐。如果你这么做，你的顾客就会为你的热诚所感动，而有意试用该产品。经过使用后若发现果真用起来很方便，他就会对该产品产生信心。顾客对你有了信心，你的生意就会兴隆，

9.利用广告让顾客认识产品

制造商的使命，就是制造出对人类有用的产品，否则，就会失去生产者存在的价值。但并不是好的产品做出来就可以了，还要想办法让顾客知道。把产品介绍给别人是一种义务，也是广告宣传的意义。同样作为一名商人，你也应该有及时把商品信息传递给顾客的义务.这样一方面帮助和方便了顾客，另一方面也促进了商店的销售，像这样一举两得的事情，商人必须利用，这样才能提高商店的知名度，并赢得广大顾客

10.感化顾客

在向顾客推销一些使其改变现有习惯或使用方法的新产品时，销售员必须具有很大的耐心，巧妙地向顾客介绍。不应该贸然批评顾客，要知道顾客常常以为自己是对的、在顾客不愿接受他人意见，不甘心被他人说服的情况下，要说服他简直比登天还难所以，销售员一定要感化顾客，要把顾客当作你的朋友，耐心地解说，只有这样，顾客才愿意改变看法并接受你的建议。

满足顾客需求

要想挖掘顾客对商品的需求，首先应当对顾客的需求种类进行一定的了解。

每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。

生理需求

生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。在这种极端的情况下，对化妆品的需求、对艺术作品的需求、对新衣服的需求、对新餐具的需求，总而言之，对一切非食品的需求统统退居第二位。

安全需求

当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。

爱与归属的需求

这种需求是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。

尊重需求

谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，顾客也如此。推销员要是一不留神，造成了对顾客自尊心的伤害，那就甭想顾客给推销员好脸色，甭想推销成功。

自我实现的需求

自我实现的需求即指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

了解顾客的上述五种需求，从而有效地唤起他们的需求，这是每一个成功推销员都应该掌握的。

人的需求是无限的，没有止境的我们都有这样的体会：我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所需做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。

你只要搭错一次车，你就到不了目的廠，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。下面这几点是世界推销训练大师的课堂上的几点关于如何塑鑫产品价值以满足顾客需求的19条要求：

1.找到顾客的问题或痛苦；

2.加重对方不购买的痛苦；

3.提出解决方案；

4.展示解决问题的资历和资格；

5.列出产品对顾客的所有好处；'

6.解释你的产品为什么是最好的（理由）；

7.考虑一下我们是否可以送一些赠品；

8.我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）；

9.提供顾客见证；

10.做一个价格的比较，解释为什么会物超所值；

11.列出顾客不买的所有理由；

12.了解顾客希望得到什么结果；

13.要塑造顾客对该产品的渴望度；

14.解释顾客应该购买你产品的5个理由，然后写出证明；

15.顾客买你的产品的好处和坏处的分析；

16.你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要比较；

17.顾客对该产品产生问题或疑问时的分析；

18.解释你的产品为什么这么贵；

19.为什么顾客今天就要购买你的产品的理由°

满足顾客需求的服务就是最好的服务。

没有叫做“客户”的人

姓名，虽是人称的符号，但更是人生命的延伸。许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱犹如爱自己的生命。这样，你要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。

有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门、我们规定不能只说’请进！xx太太（小姐）。’所以，只要来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的贵姓芳名L

如此重视客户的姓名，不但便于美容店制作客户卡，掌握其兴趣、爱好；而且使客户倍感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意愈加兴隆了。

在推销界，“记忆姓名”法是受到极力推崇的。

商店里贴着“客户您好”，火车广播员亲切问候着“乘客好”！而你作为客户或乘客，会倍感亲切。或当营业员问道：“客户，你想买什么？”你会立刻不悦，甚至生气。联系到推销活动，如果推销员称对方“客户先生”一定不会有多少成功在等待他。

姓名最好不要问第二次，要一次记住，而如果一时记不起来，可问一下第三者，迫不得已问一下本人也比叫起“客户”好得多。

如果访问时单说：“有人在吗？”很可能没有人理你。如果说：“xxx先生在吗？”那么只要屋里有人，一般都会出来开门。这便体现了名字的魅力。

叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要。而交际等于推销员的生命线，所以怎么能不记住客户的大名呢？

当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个有希望的客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。

在日本的鹿儿岛温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，宾馆总是门庭若市，客户满堂，其生意就是迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别。甚至送客时的态奁更认真。在F宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋、一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你一声叮嘱。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！

当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，一路平安。”态度亲切甚至超过欢迎时。

更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的，哪怕只住一夜的，当你第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“xx先生，好久不见了，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。

而有些旅馆则逊色多了，他们迎宾是副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让你感到很不自然。

推销员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这家客户来往，便不在乎离去时礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而推销员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现推销员的形象，除非你不是以推销为业，只做一锤子买卖，或你想做“江湖骗子”，辞别时，脸拉得跟驴脸一般长，把手伸到背后“啪”地带上门，也就切断了身后那条与客户无形的“红线”，这样你的推销市场就越来越小请记住：推销市场会因为你的人际关系而成倍扩大，也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小，以至于你在推销市场上无立足之地。

辞别的技巧与见面的技巧、谈判的技巧比较要更难学二口才、言语是你的推销工具、而辞别时的背景，更是你的推销必备辞别时的背影是无声（无言）的推销，而此时无声胜有声。

服务、服务、再服务

如果你研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司无一不在各自市场上占有很大的份额。同样，这些公司的每一位推销员都致力于提供上乘服务：你知道有这样一种人，他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户不管推销的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。\t，

当你用长期优质的服务将客户团团包围，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门-

赢得终身的客户并不是靠一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话。按要求奉送产品资料，等等。这些话听起来是如此的简单一一确实也简单，做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事,但它确实需要一种持之以恒的自律精神。

很多推销员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新3勺客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这就所谓的“滚雪球效应”。

你应当记住：服务，服务，再服务。为你的客户提供如此之多的优质服务，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上。...

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